Der direkte Draht kommt an
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„Ich möchte wieder in die Kirche eintreten, wo und wie geht das?“ – „Mein zukünftiger Mann ist katholisch und geschieden – können wir trotzdem evangelisch heiraten?“ – „Welche Auswirkungen hat die Kapitalertragssteuer auf meine Kirchensteuer?“ – dies ist eine kleine Auswahl an typischen Fragen, welche die neun Mitarbeitenden beim Service-Telefon täglich erreichen.
Rund 90 Prozent aller Anfragen können vom eigens geschulten Team direkt und sofort beantwortet werden. Alles andere wird recherchiert und zurück gerufen. Oder eine E-Mail geschickt.
„Wir haben im ersten Jahr in unserer sanften Startphase jede Menge Erfahrungen gesammelt. Diese fließen mit allen recherchierten Zahlen, Daten und Fakten in unsere stetig wachsende Wissensdatenbank ein. Zudem kennen wir die kirchlichen Strukturen und können zu jeder Frage konkrete Ansprechpartner vermitteln. Innerhalb der EKD, in den 20 autonomen Gliedkirchen und auch in den rund 15.000 Ortsgemeinden“, so Christian Weisker, der das Projekt seit Sommer 2013 im EKD-Kirchenamt in Hannover verantwortlich aufgebaut hat. Seit Herbst 2013 wird er dabei unterstützt von Gesa Cordes, der stellvertretenden Leiterin. Die Religions- und Sozialpädagogin freut sich: „Allein die Tatsache, direkt und freundlich mit einem Menschen am Telefon zu sprechen, schätzen die meisten Anrufenden sehr. Wenn dann noch kompetent und zielführend geantwortet wird, so sind viele überrascht und es vermittelt ein positives Kirchenbild.“
Ausschlaggebend für die Gründung dieses Arbeitsfeldes war die Feststellung, dass in unserer Gesellschaft immer mehr Menschen nur noch ein vages Kirchenwissen haben. Ihren zuständigen Pfarrer kennen sie kaum oder gar nicht, manche Frage trauen sie sich auch nicht von Angesicht zu Angesicht zu stellen. Gemeindebüros haben eingeschränkte Öffnungszeiten, Mitarbeitende im Pfarramt sind verständlicherweise nur selten sofort und unmittelbar ansprechbar. „Viele Fragen lassen sich dabei ganz einfach klären, wenn man die Strukturen kennt und weiß, wo man Antworten finden kann. Da sind wir mit unserer Sach- und Fachkompetenz Brückenbauer. Die Menschen sind mit unseren Antworten zufrieden, gegebenenfalls kann ihnen dann im Pfarramt oder an anderer Stelle gezielt geholfen werden“, so Weisker. Schönstes Kompliment war für ihn eines Abends der Anruf einer befreundeten Pastorin: „Ihr macht offenbar einen guten Job: heute hatte ich eine Frau zu Besuch, die wieder in die Kirche eintreten wollte. Sie war bestens informiert über die Möglichkeiten dazu im Pfarramt, in einer Wiedereintrittsstelle oder per Telefon. Und sie hatte sämtliche benötigten Unterlagen bereits dabei. Darüber war ich natürlich überrascht und sie erzählte mir von ihrem Anruf beim neuen Service-Telefon. Dort sei sie umfassend und freundlich informiert worden. Zugleich habe man noch die Kontaktdaten der Pastorin herausgesucht – und nun sei sie da.“
Wer die kirchliche Vielfalt kennt, weiß um manche Herausforderung. 20 Landeskirchen mit einzelnen Besonderheiten sind zu berücksichtigen, beispielsweise bei den jeweiligen Anforderungen an das Patenamt. „Das bildet sich im Wissensmanagement ab, letztlich wird aber immer an das taufende Pfarramt verwiesen, das auch bei strittigen Fragen in seelsorgerlicher Fürsorge entscheidend ist“, so Weisker.
„Eine weitere Stärke ist die Summe unserer Erfahrungen. Wir haben alle rund 5.300 Vorwahlbezirke Deutschlands den jeweiligen Landeskirchen zugeordnet und können so statistisch genau sagen, aus welchen Gebieten wie viele Anrufe welchen Geschlechts sich mit welchen Themen an uns und damit an Kirche wenden. Selbstverständlich wird dabei der hohe EKD-Datenschutzstandard gewahrt, die komplexe Telefontechnik macht das alles möglich“.
Häufig kommt es vor, dass ein Zeitungsartikel in bestimmten Regionen für Aufregung sorgt. Oder Äußerungen des Ratsvorsitzenden zu bestimmten Themen wie „Pegida“. Dann nimmt das Team auch eine Seismographen-Funktion wahr, indem es entsprechende Auffälligkeiten innerhalb der Stabsstelle Kommunikation im EKD-Kirchenamt anmerkt, zu der es administrativ gehört.
Andererseits ermöglicht die Technik auch separate regionale Lösungen. So werden Anrufende unter 0800-50 40 60 2 innerhalb der Evangelischen Kirche von Westfalen oder der Evangelischen Kirche Berlin-Brandenburg-schlesische Oberlausitz an dort etablierte landeskirchliche Service- oder Infotelefone weiter geleitet. In der Fachsprache heißt das „routen“. Das geschieht auch in bestimmten Metropolregionen wie Hamburg oder München, wo es ebenfalls entsprechende Angebote gibt. In den Randzeiten, wenn die Telefone dort nicht mehr besetzt sind, übernimmt dann das Team in Hannover-Herrenhausen.
Kirchenamt der Evangelischen Kirche in Deutschland